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【转载】弘扬国网统一企业文化  

2014-12-16 14:40:17|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自sbdgd2013d《弘扬国网统一企业文化》
建设统一的企业文化,实现内强素质,外塑形象,是加快“两个转变”、建设“一强三优”现代企业的强大精神动力、思想保证和文化支撑。作为国家电网实现公司战略目标的必由之路,“三集五大”体系建设的重要组成部分,一个“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系也正在逐步建设完善中。浙江绍兴电力局系国家电网公司系统的国有大型供电企业,担负着绍兴三市二县一区的电网运行、建设和配电营业服务任务,供电区域8256平方千米,有各类性质的用电客户250余万户。实施“统一价值理念,统一发展战略,统一企业标准,统一行为规范,统一公司品牌”的企业文化“五统一”工程在大营销背景下的落地实践是一项具有现实意义的重要工作。作为国家电网公司大家庭中的一员,绍兴电力局自觉融入统一的企业文化建设,通过从理念到实践,从内诺到外诺,从内质到外形,从目标到指标的途径落地和实践,努力提升“五统一”企业文化在供电营销服务工作中的穿透力、影响力和震撼力。一、形势背景及现实意义 1、企业和社会发展对供电营销工作提出新要求营销服务是供电企业的主营业务之一,直接面向市场、面对客户,担负承接、传导市场和客户需求。近年来,电力供需平衡面临巨大挑战。国家实施低碳经济战略,推广清洁能源等都对营销管理在保障电力供应的同时服务节能减排提出了双重挑战。客户服务需求不断升级,呈现多样化、个性化特征,政府监管、社会监督也日趋严格,供电服务检查及各类专项稽查常态开展,迫切需要供电服务提档升级。国网公司加快推进“两个转变”,要求进一步集约核心资源,创新技术手段,提升精益管理水平,迫切需要进一步创新营销管理体制机制,全面转变营销发展方式。 2、推进大营销建设是统一企业文化落地的重要途径  优秀的企业文化,是企业软实力的具体体现,是增强企业核心竞争力的重要载体,能强化企业经济责任、政治责任和社会责任,明确企业价值取向、企业精神和经营理念,也是激发职工潜力、发挥人才优势、强化团队凝聚力的重要组成部分。同时供电企业是服务性行业,而大营销建设更是“三集五大”体系建设中最直接面对客户的一项工作,需要规范、严格、统一的企业文化来引领。因此,企业文化对服务规范的形成、服务理念的转变、服务能力的提升至关重要,优化企业文化落地工程是推进大营销建设的重要内容。 3、大营销体系基本建成统一的企业文化将为营销工作发展提供强大推动力。24小时面向客户的“一型五化”新型营销服务体系初步建成,营销稽查监控能力进一步增强。除试点单位外省内首家实现城区客户集抄集收全覆盖,电费差错率降低80%,抄表人员减少85%,抄表时间压缩超过60%。初步实现做优做精市、县营销服务“一部一中心”,“一人多责、高效精简”的农村配电台区经理制管理全面推行。完成市县两级典型“大营销”机构模型及431个岗位权限、高级流程设置,完成185类项流程、功能测试。承担修编完成省公司交付的695个营销岗位作业手册、岗位工作标准,完成《营销业务操作手册》。二、主要做法要实现企业文化“五统一”在大营销工作中落地深植,就必须将统一的企业文化内涵贯彻到“一型五化”大营销体系建设中。在实践过程中,绍兴局通过抓好理念导入、制度管理、人才素质、服务创新、企业形象等五条途径,对落地实践工作的开展进行了有益的探索。 1、抓思想理念之“根” 一是抓理念导入。绍兴局高度重视企业文化在大营销工作过程中的“统一”和“深植”。优化从市局领导班子到基层一线营销班组学习机制,深入学习贯彻国家电网公司基本价值理念体系,大力传播“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观和“努力超越、追求卓越”的企业精神,确保企业文化理念真正融入并体现在基层营销服务的每一个岗位、每一项工作和每一个员工中。二是抓载体建设。紧扣主题,紧密联系营销工作实际,以构建统一的企业文化传播平台,推动国家电网统一企业文化在绍兴电力落地为目标,结合绍兴实际,致力打造“1+X”优秀企业文化学习传播平台,通过做强做实“大明讲堂”这一“主平台”,做精做优“理论学习、网上党校、空中课堂、主题教育、读书俱乐部、丰富文体生活、组建文艺宣传队、选树先进典型”等X个“子平台”,着力构建完善全员参与的“1+X”优秀企业文化学习传播平台,引导广大干部职工特别是营销一线职工成为企业文化的践行者。三是抓典型选树。把加强典型建设作为企业文化的重要内容,大力开展“学习江小金创先争优活动”、“身边的启明星”“身边的闪光点”等先进典型和模范活动,涌现出了一批活跃在营销工作一线的先进人物和感人事迹,用身边事教育身边人,在职工中掀起“比、学、赶、帮、超”的工作热潮。并着力抓好职工理想信念教育和思想道德教育,把践行努力超越、追求卓越的企业精神和学习先进模范事迹有机融合,在聚人心、鼓士气、建和谐、树形象、求发展上下功夫,大力实施企业文化在职工理念和品格铸造上的落地,营造了健康向上的营销工作环境和为民服务创先争优浓厚氛围。 2、控制度管理之“尺” 一是坚持制度规范化。制度是企业文化实现标准化、规范化、具体化的产物,也是企业文化对于职工而言最直观的体现和准则。因此要实现“五统一”的企业文化在大营销工作中的落地,就必须在实践中制订完善能体现“五统一”理念的营销管理制度,并严格加以落实,真正实现“五统一”企业文化与大营销的对接、落地。绍兴局高度重视规范化的营销制度建设,建立起高效顺畅的管理机制。按照专业化、规范化、精益化要求,开展营销制度标准建设,把统一的企业文化融入全局制度制订、执行、清理和整合的全过程,推进企业文化环境规范化和标准化建设,促进企业文化与基础管理的相辅相成。制订出台了《客户电费信用等级评定管理办法》、《故障表处理考核管理办法》、《零度表考核管理办法》、《业扩方案编制技术导则》等数十项制度,使“五统一”固化于制,落地生根。二是坚持作业标准化。把“五统一”融入到营销实际工作中。按照“五统一”要求,全面清理和完善营销管理标准、工作标准和技术标准,进一步明晰管理职责和业务流程。在省公司职能部室的指导和统一部署下,组织业务骨干人员,遵照国家电网公司营销业务应用标准化设计,全面梳理了营销业务流程,编制了客户服务类、电费类、计量类营销作业指导书(试行)合计635个和省公司《营销业务操作手册》合计683个作业项。同时加强对这些规范、标准的执行与监督,做到有章可循、有章必循。通过强化落实和培训,提高标准化作业的认知度和执行度,加大执行过程中的监督,有力地促进了营销标准化作业的顺利开展。三是坚持管控指标化。对营销服务工作坚持量化、指标化的管理理念,确保工作的客观、直观。从2009年年初开始对营销服务工作的内容进行全方位的分析总结,在此基础上制订出台了规范化服务指标评测体系,将服务工作分解3大准则、15个要素,110余个具体的考核指标,并对每一个节点考核指标确定了考核制度、标准分,奖惩标准,通过建立数学模型,为供电服务工作提供了一个可以参照的,具备全方位、标准化、可操作性、适应性、执行力五大特点的标准化服务指标体系和量化的考核评价体系,实现了对营销服务工作的过程化管理和量化考核。 3、强人才素质之“核” 一是强化氛围建设。人是一切工作的执行者,要实现“五统一”企业文化在大营销工作中的落地,关键就是要在人的行为、素质上落地。坚持以人为本,把建设高素质营销职工队伍作为企业发展的根本任务,促进职工素质提升。通过大力开展学习型企业创建活动,以学习型班子、学习型支部、学习型班组、学习型职工、学习型企业为抓手,制定规划,确定标准,强化组织,形成浓厚学习氛围,努力实现企业文化在职工行为素质和业务能力上的落地。二是强化培训比武。加强专业培训,组织编制营业、电费、计量岗位知识调考题库,开展所有营销岗位人员调考,实现人人过关,切实提高服务意识和业务技能。从市局到各基层单位积极组织开展“三位一体”技术比武活动,去年以来在省公司、市局统一的技术比武活动之外,各基层部门(单位)也因地制宜,开展有针对性的用电检查、装表接电等岗位技术比武,做到学习在日常、培训在日常、练兵在日常。三是强化团队效应。积极发挥技术带头和人才集聚效应,市局层面建立了以个人名字命名的能效工作室,各基层单位建立了高技能人才创新工作室、劳模工作室(组、岗、点)等,成立课题研究专业团队,强化对营销前沿性、综合性、节点性管理技术难点研究,攻克管理难题,带动营销队伍整体素质提高,调动营销队伍的积极性和创造力。 4、搭服务创新之“台” 一是力抓服务文化建设。供电服务是营销工作的重要组成部分,而作为服务性行业,服务文化也是整个供电企业文化的重要内容,在实现“五统一”企业文化在大营销工作中落地的过程中,通过推行“定期走访”、“首问责任”、“客户经理”、“一次告知”、“限时办结”、“责任追究”等机制运作,开展异业对标、营销标准化礼仪服务等系列措施,坚持以“四个服务”推进企业文化的构建和提升,使企业文化对外充分展示企业的特点和魅力,对内彰显管理创新和效能,使其成为提升企业的凝聚力和核心竞争力的有效手段。二是力抓服务平台建设。在企业文化落地营销工作过程中,绍兴局巧借服务地方经济、服务百姓民生服等工作载体,开展了电力春风“三送”行动、电力惠民助企九大工程、“百年绍电、百分满意”电力“三为”服务、为民服务创先争优光明服务工程、“光明服务1+1”供电服务品牌工程等一系列的服务工程。通过打造服务平台,主动承担社会责任,在全社会宣传和实践行公司核心价值观,彰显国网品牌。三是力抓服务创新建设。针对国家节能减排政策的实施、经济产业转型等大政方针,积极创新服务举措,建立优化用电服务体系,认真做好企业、居民家庭两份用电“建议书”;开展电力村居、电力园区共建服务体系,将供电服务平台延伸到客户身边;在开发区开展全过程服务,通过与地方政府对接,为重点项目、重大工程、重要活动提供全过程电力支持。通过一系列创新的服务举措,使得国家电网核心价值观,在面向客户的营销工作中得到认同和体现。 5、树企业形象之“碑” 一是加强品牌标识建设。通过环境建设,来陶冶职工品质、塑造企业形象,在营销工作中认真实施统一的“国家电网”品牌战略,严格执行第三套品牌推广应用手册和组合标识应用规范,按照实现品牌形象宣传上路面、上墙面、上桌面,进班组、进站所、进现场的要求,面向社会着力打造“国家电网”的文化品牌,建设优雅、和谐的企业环境。加强标准化供电营业厅环境建设。对设备标识、办公场所、楼内环境布置等方面严格按照国家电网公司统一形象标识,形成了统一的标准规范。在所辖电力设施上,悬挂各类标牌、标识,张贴各类宣传画。进行总体策划,通过文化上墙、亮化工程等多种形式,大力塑造国网统一品牌,营造浓厚的文化氛围。二是加强社会公益服务。定期开展各类爱心服务、爱心捐助等志愿活动,进农村、到社区为烈军属、低保户等困难户上门服务,以“关爱弱势群体、提升企业形象、促进社会和谐”为己任,大力开展党员服务队、青年服务突击队等活动,树立有爱心、负责任的企业公民形象。通过电影、动漫等群众喜闻乐见的形式实现电力知识进校园、进农村、进企业,大力宣传有序用电、安全用电、节约用电等知识,构建经常性排忧解难、扶贫帮困的爱心网络,服务和谐社会建设。在全国文明城市创建、建城2500周年庆典、世博会、世合赛、抗洪抗冰、奥运保供电等重大活动期间,积极发挥“国家电网浙江电力共产党员服务队”的先锋模范作用,影响和带动全局职工全身心投入到保电、抢险一线中去。  三是加强新闻传播力度。高度注重“国家电网”品牌和企业文化的推广传播,注重社会舆论宣传,连续多年组织实施“银线千里行、真情连万家”新闻采访活动,邀请中央、省、市、县四级媒体记者,开展联合采访活动。国家电网绍兴电力服务经济转型、服务民生工程的大篇幅报道多次出现在人民日报、中央电视台、新华网等中央核心媒体,较好地展示了国家电网的品牌和企业精神风貌,对建设统一的优秀企业文化落地传播起到了很好的引领深化作用。 三、主要成效 1、提档升级优业绩绍兴局通过企业文化“五统一”在供电营销服务工作中的落地实践,虚实结合、以虚促实,营销服务工作水平全面提升,效益和效率都得到全面提高。一是优化便民利民服务。实施“业扩瘦身计划”,截止2012年6月底,居民“光明服务1+1”(一日申请,一日通电)实现供电辖区全覆盖,直接受益业扩客户8466户;业扩报装由6个工作日缩短到2工作日,全市累计完成居民业扩报装容量同比提升34.22%;10分钟缴费圈、村村有缴费点目标稳步实现;全市电费银行批扣率已达88.18%,同比提升31.6个百分点,净增银行批扣客户67.7万户,电费回收周期缩短5天;自主开发能效数据互动平台,实现对用户主要线路、用电设备电能数据实时采集、监测、统计、分析与双向互动全过程服务;深化、细化“分档有序用电”;全市8898家企业安装负控终端,可控负荷率35.37%,确保“居民100%不拉限电”落到实处。二是优化信息化服务。开发应用“用户数字地图辅助计量现场工作智能化管理平台”,集成优化数字地址、客户定位、数据采集、自动导航等功能,户号与经纬度直接关联,智能查找定位客户地址、优化工作路径,检验人员日现场检定工效提升100%;以承担省公司“基于营配业务贯通及可视化技术的营销业务应用”验证试点为契机,将地理信息平台可视化等应用于故障抢修,实现故障客户、95598坐席、抢修队伍三方实时互动;试点业务覆盖40万户客户,累计完成各类故障抢修8404个,城区故障平均到达时间缩短40%,农村缩短48.3%。三是优化重点项目服务。推行“一卡双保三制”,高效优质受理保障性住房项目正式用电申请9项、7064套,得到一致好评。“一卡”即每个项目量身定制“光明服务卡”,实施绿色通道特色服务;“双保”即保质量、保进度,分层分级分项目出台配套方案,无缝对接规划;“三制”即一次性告知制、领导联系服务制、客户经理跟进制,保障用户知情权、选择权,定联系领导,设客户经理,全程上门服务。 2、人企共进促发展企业文化“五统一”在大营销工作中的落地实践,关健是要“统一价值理念,统一发展战略,统一企业标准,统一行为规范,统一公司品牌”落地到企业职工的思想和行动上,必须有良好的平台和载体。  一是积极构建领导推动力、全员参与力、个体自觉力、制度保障力“四力合一”的运作模式。对内通过优化载体,在营销工作中牢固树立了先进的文化理念引领,对外通过搭建平台,实现感知传播,塑造了统一理念的服务品牌,传播统一内涵的服务文化, 将优秀的企业文化转化为强大的社会品牌价值。二是围绕智能电网建设、各类保供电、服务经济转型工作中心,抓好新载体,推出新举措,巧搭优势实践平台、价值导向平台、精神激励平台。从“电力春风行动”到“电力惠民助企九大工程”;从“‘塑文化、强队伍、铸品质’供电服务提升工程”到“百年绍电、百分满意”电力“三为”服务;从“世合赛保供电战役”到“光明电力服务品牌”;在大营销建设过程中,努力将国网的企业文化、服务理念、核心价值观外化到具体的营销服务工作中,形成职工统一的价值取向和行为规范。三是积极发挥榜样和标杆的引领渗透作用。各基层单位分别开展寻找身边的“闪光点”、“身边的启明星”等榜样征集活动,树立起了一批国网公司级劳模、省级劳模、省公司级劳模,其中有不少是营销战线的职工,他们既是营销业务模范,又是践行公司价值观的优秀典型。通过以身边事教育身边人,使广大干部职工真正受感染、受教育、受启发,从内心深处将“诚信、责任、创新、奉献”作为自己价值观追求的目标,将企业文化“五统一”真正嵌入营销工作中。同时在树立价值理念标杆的同时,还开展技能素质标杆的树立活动,以该局袍江运检站为例,当地设立了绍兴地区首个争创高技能人才创新工作室,充分发挥了高技能人才的传帮带作用,通过课题研究攻关,充分发扬“努力超越、追求卓越、创新创效、共进共赢”的团队精神,引导全体员工树立“思想争先、工作率先、业绩领先”的行动理念,致力于打造“企业科学发展与员工价值提升”的互动共进平台,实现了全面提升职工队伍综合素质和企业创新工作水平的目标。 3、提质增效强创新企业文化“五统一”在大营销工作落地过程中,绍兴局将国家电网公司统一企业文化的核心价值理念融入“一型五化”大营销体系中,结合地方工作实际情况,积极搭建推进和深化供电服务、营销管理等措施的有效平台。一是建立了规范化服务指标评测体系。通过数据建模、制度建设和软件设计,实现了对服务工作的过程化控制和量化考核,确保“评价-整改提升-再评价”的优质服务工作长效机制的落实,促进了员工树立正确服务理念,为打造一支服务意识强、业务素质高的员工队伍奠定基础。二是构建新型农村供电服务平台。积极探索农电扁平化管理模式,并根据村民对电力服务的需求,不断完善管理体系和服务内容,先后推行了电费温馨语音、短信外呼系统、惠农卡电费代扣、POS机联网缴费、弱势群体帮扶等服务举措,农村供电服务和涉电管理水平得到质的提升。三是全省首创社会用电模式优化工作。落实节能减排工作要求,优化电力资源配置,并持续在企业客户和居民客户两个层面深化和完善这一措施,为用户提供科学的优化用电方案,目前已在全省得到推广,并入选国家电网公司同业对标最佳实践库,创造直接经济效益6亿元以上,经中央电视台新闻联播、新华社等媒体报道,在社会上得到广泛好评。四、几点启示  绍兴局通过全面落实企业文化“五统一”工作要求, 以思想引导为切入点,以制度建设为着力点,以规范行为为落脚点, 把“五统一”要求融入到构建 “客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系的全过程,做到了企业文化从形式到内容,从理念到行为,从措施到制度的全方位落地,实现了“五统一”企业文化引领和助力大营销体系建设的工作目标,对推动企业科学和谐发展不无启示。启示一、坚持强化企业文化对员工的凝聚力。一个企业,统一的文化及其核心价值观是发展的动力源泉。纵观世界500强企业其中重要的一条就是拥有公司上下所共同信守的统一核心价值观。国家电网公司确立的“五统一”企业文化战略,是对国家电网公司文化积淀的高度概括和提炼,充分体现了公司广大职工超越自我、永不停滞、争创一流的价值追求,是凝聚全体职工共同奋斗的思想基础。要坚持将“五统一”融入到大营销体系建设中,以统一的企业文化为引领和保障,切实把关于大营销体系建设的各项决策部署转化为全体营销职工的群体意识、自觉追求和行为习惯,有序推进大营销体系建设。把“五统一”的企业文化纳入营销部门干部职工培训体系,纳入营销服务质量评价体系中。要结合日常营销服务,开展以弘扬核心价值观为主题的企业文化学习实践活动,推行统一的企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观和企业精神等基本价值理念,将这些形而上学的文化理念贯穿于营销服务的全过程中,在企业上下和职工之间建立起基于统一的核心价值理念的文化纽带,形成推动企业发展的凝聚力和向心力。启示二、坚持强化企业文化对行为的约束力。“五统一”企业文化将企业的愿景、使命、宗旨、战略等进行了明确规范的统一,因此在大营销建设的背景下,在推进工作标准化、规范化建设过程中,要充分发挥企业文化的约束作用,将文化的理念固化于制度的执行上和行为的规范上。为适应大营销建设的需求,要大力加强企业文化在营销标准化建设中的落地,认真学习贯彻国家电网公司企业文化管理标准,明确各营销管理层级在企业文化建设中的工作任务、主要职责和工作程序,形成统一的管理标准体系。在营销人员中大力开展国家电网公司企业文化的学习竞赛活动,明确在工作、学习、服务、协作、沟通等方面的基本标准和要求,使这些体现企业文化理念的行为准则成为全体职工共同遵守的行动指南。通过以“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观为引领,促使职工,特别是营销一线职工恪守统一的行为规范 , 培养良好的职业道德和行为习惯 , 做到遵纪守法、言行一致 , 令行禁止、知行合一。启示三、坚持强化企业文化对发展的引领力。在大营销建设背景下,要推进工作的创新发展,就必须发挥企业文化的激励作用。因此,在文化落地过程中,必须着力实现文化软性管理与制度刚性管理的有机结合,将“五统一”企业文化倡导的价值理念,充分体现在企业制度和战略选择上,形成了文化管理的良好环境。坚持将企业文化与中心工作相互贯通,共同部署,共同推进。就大营销工作而言,以抓建设、抓应用、抓集成为重点,提升营销管控能力,通过深化营销技术支持系统的融合和应用、深化用电信息采集系统建设和应用,形成高效顺畅的管理文化和创新文化。再以良好的文化环境,继续推进技术、管理和实践创新,构建互联互通、信息共享、高效便捷的营销管理体系。要通过定期考核、动态管理、改进提高,积极开展企业文化落地情况的评价分析。以载体建设为重点,以典型建设为引领,以环境建设为保障,大力开展选树实践核心价值观的先进典型和模范活动,形成强大的企业文化的穿透力、影响力和震撼力,提升职工的敬业精神、赶超意识和创新理念,从而推动企业不断增强创新能力。启示四、坚持强化企业文化对社会的影响力。营销工作是供电企业工作中与客户、与社会接触最多、影响最广的工作。企业文化在营销工作中的落地,也会形成对社会的传播效应,从而影响社会、客户对企业的评价。因此必须在落地过程中,将企业文化“五统一”工作纪律融入营销服务的具体工作过程中,坚持“公转”,杜绝“自转”,着力塑造统一的公司品牌,构建公司内外基于价值认同的信任关系,将优秀的企业品质转化为强大的社会影响力和感召力。通过打造企业优质服务品牌,以“为民服务创先争优”为契机,落实 95598 光明服务工程,充分发挥“国家电网浙江电力共产党员服务队”的示范作用,把优秀企业文化融入到履行社会责任中,强化供电优质服务,恪守供电职工守则、基本礼仪规范和“三个十条”等规章制度,自觉维护国家利益和企业利益,实现企业与利益相关方的良性互动。
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